Punta Cana, RD. Por: Osvaldo Torres Cruz.- La Hotelería de la Experiencia le ofrece a la gran Industria de la Hospitalidad herramientas útiles que le permiten a los Hoteles poder diferenciarse en el altamente competitivo mercado internacional, estas están basadas en nuevas visiones sobre viejos conceptos y definiciones.
El concepto huésped, cliente fundamental de un Hotel como empresa, es uno de los que ha sufrido una reorientación, pues no solo se considera a este como alguien quien paga una tarifa para utilizar los servicios del Hotel y luego se marcha, sino que se define ante todo como un ser emocional quien paga una tarifa para lograr alcanzar sus aspiraciones marchándose convencido de su retorno.
El huésped se ha convertido en la causa fundamental que hace que un hotel se pueda mantenerse y posicionarse en el mercado, pues es el que tiene la capacidad para que esto ocurra y esto lo logra gracias a sus tres poderes fundamentales:
1-El poder de su elección.
2-El poder de su fuente de información.
3-El poder de su opinión.
El poder de la elección: El huésped es quien tiene la capacidad para elegir el Hotel para su permanencia en el destino turístico seleccionado. En una economía altamente globalizada, donde todo se parece, la elección se hace cada vez más difícil pues productos y servicios hoteleros se comoditizan haciendo cada vez más menos diferenciables las ofertas y por ende disminuyendo el poder de atracción del huésped.
La elección de un Hotel en un destino turístico por parte de un turista significa no solo un huésped más ganado a la competencia, sino que se convierte en un gran compromiso, pues hay que garantizar que el huésped quede satisfecho con la elección realizada.
El poder de su información: La Hotelería de la Experiencia se basa en el principio del diseño de experiencias únicas, propias e identificables, para lo cual es imprescindible conocer y dominar los patrones emocionales y conductuales del huésped que elige al Hotel para adecuar los servicios de manera que se cumplan sus deseos y anhelos.
El servicio personalizado de relaciones, el cual permite que se establezcan niveles de empatías elevados entre el gestor de experiencias y el huésped que asiste, facilita que se puedan transformar los momentos de verdad en momentos de oportunidades únicas para poder ir conociendo al huésped a medida que este nos permite ir entrando en su mundo interior, pues no hay mejor y más fidedigna fuente de datos personales de un huésped que el mismo.
El poder de su opinión:
El huésped al retirarse lo hace con una opinión sobre la elección que hizo, opinión que está determinada por la percepción de sus vivencias en el Hotel. El desarrollo de la tecnología de las comunicaciones (internet) hace que pueda compartir la misma en un instante con miles de personas, influyendo en gran medida en el poder de elección de estas, por lo que el huésped se puede convertir en un gran promotor del Hotel sin costo ninguno para este último.
El logro de la satisfacción del huésped durante la experiencia en el Hotel hará que se potencien estos tres poderes, garantizando así el cumplimiento del último y más preciado de los poderes del huésped: el poder del retorno.
Por: Osvaldo Torres Cruz especial para Online Plus
Licenciado Osvaldo Torres Cruz es Director Hotelería de la Experiencia www.hotelguestexperience.com
