Punta Cana, RD.- Las empresas hoteleras buscan diferenciarse de sus competidores en el sector del mercado donde ofrecen sus productos y servicios para atraer la atención de sus prospectos clientes. No cabe duda que la transformación de las estadías de sus clientes en experiencias holísticas únicas e inolvidables es la estrategia de diferenciación más eficiente para los hoteles.
El servicio de Mayordomo de Hotel es un valor agregado al producto y servicios asociados que la empresa ofrece a sus clientes, pues es el Mayordomo quien está llamado a ser el Gestor por Excelencia del Diseño de la Experiencia del cliente en el hotel.
Tuve la gran oportunidad de trabajar como Mayordomo de Hotel durante 13 años y de comprobar cómo podemos convertirnos en la mano derecha tanto del cliente y de la empresa en términos de la excelencia del diseño experiencial.
Desafortunadamente no todos los hoteles que ofrecen este servicio logran hacer que los clientes, quienes lo experimentan, logren irse del hotel con una percepción de experiencia vivida y esto tiene que ver en gran medida con la respuesta a, la que considero la pregunta del millón, de este servicio y la que siempre me hacen cuando voy a formar equipos de Mayordomos de Hotel, me refiero a cuántas habitaciones debería de tener asignadas un Mayordomo de Hotel para poder ofrecer un servicio de excelencia.
De seguro, estimado lector, se estará preguntando cual sería mi respuesta a esta polémica pregunta, pues le diré lo que siempre contesto: “si bien es importante el número de habitaciones, considero que lo que más determina en la excelencia del servicio del Mayordomo de Hotel es el tipo de tareas que les asignen”
Desde mi visión y experiencia tanto como Mayordomo de Hotel y formador de estos, considero que para que este se pueda convertir en el gestor del diseño experiencial debe de contactar a sus clientes para conocerlos, sobre todo su historia y dentro de esta sus preferencias sensoriales, esto hace que el Mayordomo de Hotel deba de estar en todos los escenarios donde se encuentre el cliente en la mayor parte del tiempo posible por lo que si las tareas que se les asignan les impiden lo anterior no podrá ni contactar y muchos menos conocer a sus clientes.
Desafortunadamente he estado en hoteles dónde se les asignan tareas a los Mayordomos tales como:
-Volver a chequear lo que ya otro ha chequeado (ejemplo la limpieza de las habitaciones a ocuparse una vez que el Supervisor de Housekeeping ya lo ha hecho)
-Reponer los minibares de todas las habitaciones ocupadas en vez de solo chequear la reposición de aquellos minibares que han sido personalizadas las preferencias del cliente.
-Colocar hielo en las hieleras de todas las habitaciones ocupadas en un horario específico y no según requerimiento de cada cliente.
-Enviar informes en un horario determinado por lo que deben de estar en las oficinas.
-Acompañar a los clientes que llegan en un tour para mostrar la propiedad cuando esto le toma tiempo para asistir y contactar a otros clientes.
-En las habitaciones que se desocupan hacerse cargo de la limpieza de la cristalería, entre otras más.
Como siempre enfatizo en mis formaciones que quien diseñe las tareas de los Mayordomos en un hotel debe de preguntarse lo siguiente:
– ¿Esta tarea le permite al Mayordomo estar en los escenarios donde estén sus clientes para observarlos, escucharlos y asistirlos?
– ¿Esta tarea le permite al Mayordomo acceder y recopilar información sobre las preferencias sensoriales de los clientes que asiste y así utilizarlas en una real personalización del servicio?
Volviendo a la respuesta de la pregunta del millón, es evidente que mientras menor sea el número de habitaciones a asistir, el Mayordomo de Hotel podrá emplear de manera más eficientes sus competencias para ofrecer un servicio más personalizados, sin embargo, hoy sabemos el gran desafío que enfrentan las empresas hoteleras para contratar y retener personal, por lo que reducir el número de habitaciones implica aumentar el número de Mayordomos de Hotel en el equipo.
Es por esto que me gustaría que las empresas hoteleras consideren cuales son las tareas que tendrá su Mayordomo de Hotel en su descripción del puesto para evitar tener en redes sociales comentarios de clientes sobre el servicio tales como:
– “Nunca vi a mi Mayordomo”
– “No sé para que tuve un Mayordomo”
– “Mi Mayordomo nunca respondió a mi pedido o tardó mucho “
Aproveche al máximo el servicio de Mayordomo de Hotel que está brindando, haga que sus clientes se sientan reconocidos, mimados, importantes y sobre todo seguros y verá que tanto sus clientes como sus Mayordomos de Hotel lo agradecerán.
Por: Lic. Osvaldo Torres especial para Online Plus
