No hay duda de que transformar las estancias de los huéspedes en experiencias positivas únicas y trascendentales es actualmente la mejor herramienta de diferenciación en la Industria Hotelera.
Creo que, en los hoteles, lo que realmente hace que el diseño de experiencias del huésped sea una herramienta ganar-ganar es su carácter holístico (integral). Eso es lo que hace que el huésped sienta que está viviendo una grata experiencia en cada rincón del Hotel. Si hablamos de un hotel como un gran sistema que está formado por pequeños subsistemas, en cuanto a sus diferentes departamentos, se deben considerar como pequeños subsistemas también.
Al diseñar experiencias holísticas, se debe considerar el pensamiento sistémico en sus relaciones intersectoriales. Esto sólo puede establecerse considerando cada subsistema (sector o departamento) como sistema abierto. Los sistemas abiertos son aquellos que tienen interacciones con el entorno externo que los rodea.
Estas interacciones pueden realizarse como un intercambio de información, energía o material desde el interior hacia el exterior del sistema o viceversa. Lamentablemente, es un hecho que en muchos hoteles las políticas internas y los flujos operativos tienden a convertir sus sectores en sistemas cerrados. De esta manera no se favorece el intercambio de información, procesos y energías con el entorno externo, especialmente con otros sectores.
Se convierten, por tanto, en sistemas cerrados, en detrimento de las relaciones intersectoriales y del resultado final de los servicios ofrecidos, fácilmente percibido por los clientes. ¿Qué podemos hacer para abrir el sistema en un hotel?, acá les dejo algunas sugerencias:
1-Intercambiar información sobre las preferencias de los huéspedes en cada sector específico.
2-Permitir la interacción entre los trabajadores de cada sector.
3-Permitir el acceso de todos los trabajadores del Hotel a todos los sectores del hotel.
4-Permitir que todos los empleados conozcan qué productos y servicios se ofrecen en todos los sectores del Hotel.
5-Permitir el intercambio de productos entre sectores de forma planificada para evitar retrasos en su entrega.
Estoy convencido que ha llegado el momento de abrir los sistemas para lograr la integralidad de la experiencia del huésped en cada momento y espacio del hotel, considerando que es la única manera que existe de dejar un recuerdo imborrable en la mente del huésped.
Por Osvaldo Torres especial para Online Plus
