Cancún, México.- Para los que trabajamos en el fascinante mundo de la hospitalidad, uno de las frases más escuchadas es, sin dudas, la siguiente: “La primera impresión es decisiva para el servicio al cliente.»
Esta frase mantiene su vigencia por su extraordinaria influencia, no sólo sobre la organización de las expectativas del cliente, sino que también por el impacto de la primera impresión (neurológicamente conocida como la primera evaluación del cerebro a un estímulo) sobre la conducta del cliente.
Un factor clave de la Hotelería de la Experiencia que la posiciona como herramienta diferenciadora por excelencia de las empresas en el mercado es el carácter holístico de la experiencia del cliente el cual transforma cada rincón de un hotel en un escenario capaz de elicitar múltiples emociones en los clientes.
Hay dos momentos críticos para un cliente en su interacción con el producto y servicio hotelero pues determinarán la primera y última impresión que tengan de un hotel durante su estadía, me estoy refiriendo al servicio de check-in y check-out.
La llegada del cliente al hotel es un hecho que dejará una huella en su memoria sobre todo si es la primera vez, pues es el momento de validación de todo lo predeterminado, imaginado y esperado antes de su llegada. El hotelero como gestor del diseño de la experiencia del cliente debe de asegurarse que este momento sea mágico, lleno de emociones positivas cuando le damos una cordial y genuina bienvenida, le agradecemos por su elección, nos interesamos en cómo se siente, escuchamos activamente su historia y adecuamos nuestro dialogo a estas, cuando utilizamos su apellido en la conversación, cuando reconocemos su motivo de viaje y sobre todo cuando lo hacemos sentir importante a través de la apertura y calidez de nuestro lenguaje no verbal.
Por último, pero no menos importante, está el momento de la despedida, evento donde se mezclan emociones tales como la alegría de haber vivido una experiencia única y la tristeza de dejar el contexto que les hizo alcanzar sus estados emocionales ideales. Creo que este «última
impresión es crucial para mostrar a los clientes lo importantes que han sido para el Hotel, cuando volvemos a agradecerles por su elección, cuando agradecemos el habernos dado la oportunidad de asistirlos y cuando personalizamos nuestro dialogo utilizando información recabada durante su estadía.
Quiero enfatizar que estas s dos grandes impresiones tienen la peculiaridad de la pluralidad de su gestión, el dar la bienvenida y la despedida a un huésped no se limita a la recepción de un Hotel, sino que deberían ser parte de la interacción de cada empleado del hotel para magnificar su valencia emocional, imagine que un cliente que está siendo acompañado por un maletero a su habitación es saludado por cada empleado que pasa por su lado y le da la bienvenida con una genuina sonrisa o cuando se está retirando del hotel los empleados le desean un buen viaje y pronto regreso.
El objetivo es que el producto, servicio y empleados del hotel se vayan en la mente de cada huésped como una huella difícil de borrar y fácil de activar para que la empresa este siempre vigente en su mente y sienta la necesidad de regresar.
Osvaldo Torres Cruz especial para Online Plus
