Punta Cana, RD.- El valor de la experiencia que puede vivir un huésped en un Hotel dependerá del conjunto de significados que esta le transmita, como por ejemplo vivenciarla como algo único, irrepetible, placentero y propio. En la actualidad hay un incremento exponencial en el número de huéspedes en búsqueda de estos significados que maximizan el valor de su tiempo de ocio.
La sensación de vivir una experiencia debe de comenzar desde el mismo primer contacto que tenga el huésped, momento que en la mayoría de los casos corresponde cuando el prospecto cliente visita el sitio web del hotel para conocer su oferta.
Habiendo visitado algunos sitios webs de renombradas cadenas internacionales me encuentro que en la mayoría se realizan las mismas preguntas a los clientes quienes usan esta vía para hacer sus reservas, por ejemplo:
-Tipo de habitación según las categorías existentes.
-Tipo de cama.
-Locación de la habitación (vista, piso etc.)
-En algunos sitios un espacio en blanco para que el propio cliente escriba algún requerimiento en especial.
Viendo estos sitios me pregunto cómo poder diseñar una experiencia del cliente en un hotel sino se tiene acceso a sus preferencias sensoriales (visuales, olfativas, gustativas, auditivas y táctiles) para poder utilizarlas en la real personalización del producto y servicio que se les ofrecerá y sobre todo para crear momentos de sorpresa.
Mi experiencia habiendo trabajado como Mayordomo de Hotel me dice que una manera efectiva de acceder a las preferencias sensoriales de los futuros huéspedes es a través del Check list de preferencias sensoriales antes de su llegado, listado el cual debería de ser incluido en los sitios de reservas de las páginas de cada empresa.
Estos listados deben de estar elaborados con el objetivo de conocer previamente cuales son las preferencias de cada futuro huésped acerca de los productos y servicios que el Hotel les ofrece como disponibles en el momento de su estancia en el Hotel. Cabe destacar que las opciones que deben de aparecer en estos listados serían solamente las que el hotel puede garantizar ofrecer para no alentar falsas expectativas en los huéspedes, por ejemplo:
- ¿Disfruta UD del vino?
Sí__ No__
- ¿De las siguientes opciones, qué tipo de vino disfruta más?
-Cabernet Sauvignon
-Malbec.
-Pinot Noir
– Sauvignon Blanc
-Chardonnay
-Albariño
-Syrah Rosé …
-Moscato rosa.
Los Mayordomos de Hotel, Concierges, Guest Relations y Diseñadores de Experiencias deberían de recibir estas informaciones preferenciales para utilizarlas como detonadores de estímulos sensoriales experienciales durante la estadía del huésped en el hotel. En ocasiones estas informaciones no se tienen previa a la llegada del cliente y no se les hace llegar a las posiciones anteriormente mencionadas, sin embargo, deberían de ser competentes para detectarlas a través del dominio del arte de la conversación y escucha durante las interacciones con el huésped.
Estimado lector le invito a que cierre sus ojos e imagine la siguiente situación: Después de un arduo año de trabajo decide tomarse un tiempo para Ud. y su familia y decide ir a un destino turístico determinado, se auxilia de internet para hacer la reserva y entra en el sitio web de un hotel donde le preguntan por sus preferencias sensoriales tales como: colores, alimentos, bebidas, aromas, hobbies, libros y revistas preferidas entre otras.
Al llegar a la habitación se encuentra con un bouquet de rosas o flores de su color favorito y un relajante jacuzzi preparado con su esencia favorita posteriormente en la cena del restaurante el mesero le ofrece una copa de su vino favorito o mientras está en el Spa le acercan sugestivamente el último número de su revista favorita.
Ahora abra sus ojos y piense cómo se sentiría y sobre todo si regresaría al Hotel. Estimado lector si usted es un potencial huésped entonces le sugiero que responda estos cuestionarios en los sitios donde aparezcan y déjese mimar por el hotel y si UD es un director o dueño de Hotel pues le sugiero que incluya estos cuestionarios para hacer que sus clientes vivan experiencias inolvidables condicionantes de su fidelización con la empresa.
Por: Osvaldo Torres Cruz especial para Online Plus
