Cancún, México.- Para que una empresa hotelera pueda tener éxito en el mercado, necesita sin lugar a dudas, que los consumidores compren sus productos y/o servicios que ofrece. Conocer cuáles son las necesidades que el producto y servicio pueden satisfacer en cada cliente en particular es esencial para motivar la conducta de detección, acercamiento, adquisición y fidelización de los mismos por parte de los clientes.
Lo anterior apoya la necesidad de contactar a los clientes para explorar cuáles son sus necesidades, sin embargo, muchos clientes no son muy accesibles al contacto y como muchos empleados dicen “hasta no les gusta que los contacten”.
Esta conducta de rechazo al contacto por parte de los trabajadores de un hotel (ya sea telefónico o personal) puede deberse a factores diversos, tales como:
- La no adecuación ni del momento ni el horario para el contacto. Hay algunas empresas hoteleras donde tienen estipulado hacer llamadas de cortesía (ya de por sí el nombre habría que cambiarlo pues estas llamadas nunca son solicitadas por los clientes) en horas tempranas de la mañana, aun cuando el cliente puede estar descansando, pues recordemos que vienen de vacaciones, e incluso, en muchas oportunidades estas llamadas se convierten en disparadores de quejas por parte de los clientes.
- La no utilidad para el huésped del contacto pues no le aporta nada significativo para sus vacaciones. En muchas ocasiones los clientes utilizan estas llamadas para compartir sugerencias, inquietudes y requerimientos que no son tomados en cuenta o no se les da un seguimiento adecuado por lo que genera un rechazo a futuros contactos.
Que sugerimos para que este momento de contacto con el cliente tenga calidad tanto para el cliente como para el hotelero:
- Adecuar el horario y momento. Conocer cuáles son los planes de cada cliente durante el día ayuda mucho para poder establecer el momento ideal para el contacto tanto telefónico como personal.
- Interactuar con otros sectores del hotel que puedan tener informaciones sobre los clientes, por ejemplo:
- Contactar a Ama de Llaves para saber si las habitaciones de los huéspedes que se desean contactar por teléfonos tienen la señal de No Molestar afuera para evitar molestarlos.
- Contactar a Room Service para saber si las habitaciones de los huéspedes que se desean contactar han solicitado algún servicio a la habitación y por ende poder aprovechar para llamarlos.
- Iniciar siempre el contacto preguntando como se sienten y mostrarse genuinamente comprometidos con las respuestas que den.
- Utilizar información sobre actividades del día anterior que hayan hecho e iniciar el contacto preguntando cómo se sintieron en las mismas.
- Utilizar respuestas a requerimientos pendientes como elemento iniciador de la conversación para llamar la atención del cliente.
- Tener bien definido el objetivo del contacto con el cliente y personalizarlo de manera que no sienta que es una acción rutinaria.
- Hacer preguntas que se relacionen con el pasado, presente y futuro del momento del contacto, por ejemplo:
Señores Gutiérrez:
¿Cómo se sienten? (el presente)
¿Cómo se sintieron ayer durante la cena romántica? (el pasado)
¿Qué planes tienen en el día de hoy para saber si podemos asistirlos en algo? (el futuro)
- Escuchar desde la receptividad postural, activa y empáticamente.
Los clientes de un hotel vienen a vivir experiencias memorables que puedan llevarse como recuerdos imborrables y cuando los hoteleros son capaces de demostrarles que gracias a las informaciones que ellos comparten pueden diseñarle experiencias holísticas positivas entonces se mostrarán accesibles y deseosos de ser contactos pues EL FIN JUSTIFICA LOS MEDIOS.
Por Osvaldo Torres especial para Online Plus
