Punta Cana, RD.- El alto nivel de competencia que caracteriza al mercado hotelero en la actualidad hace que todos los hoteles prioricen en su agenda el desarrollo de estrategias para destacarse en el creciente pool de ofertas. La necesidad de ser elegidos les obliga a pensar en una forma de gestión diferenciadora que actúe como un estímulo reforzante en la atención a los clientes nuevos y repetidores, que les permita seguir creciendo y manteniéndose en el mercado.
Sin embargo, para desacostumbrar a los clientes a determinados estímulos y activar su atención selectiva, es necesario hacerlo de forma que convoque al interés constante de los destinatarios. Este es, sin duda, uno de los mayores retos a los que se enfrentan los equipos de trabajo en un hotel. Aunque pueda parecer difícil, no lo es pues los equipos de trabajo cuentan con un recurso diferenciador por excelencia: sus trabajadores.
Como consultor y formador, he tenido la oportunidad de alojarme en muchos hoteles de diferentes países y, al llegar, he pasado por el mismo servicio de check-in con un producto similar (un escritorio, un ordenador, tarjetas de registro, bolígrafos, sobres, mapas, llaves de habitaciones y otros), y siguiendo un procedimiento similar (presentación de pasaportes, búsqueda de la reserva, cumplimentación de fichas de registro, explicación de los productos y servicios de cada inmueble, etc.). Lo único diferente es el comportamiento de los proveedores de servicios y la valencia emocional mostrada durante el contacto. En consecuencia, puedo decir con seguridad que la principal diferencia no es qué se ofrece, sino cómo se ofrece y qué provoca en el destinatario.
Todos los seres humanos comparten el mismo genotipo y fisiología. Sin embargo, lo que nos hace únicos y diferentes en nuestro paso por la vida es la configuración de nuestra red neuronal y nuestro algoritmo de pensamiento y creencias que, a su vez, crean un flujo de emociones que determinan la característica más notoria y modificable de todo ser humano: su comportamiento.
Si el objetivo es ofrecer un servicio distinguido, es fundamental tener en cuenta los pensamientos y creencias asociados de cada uno de los empleados pues estos determinarán sus comportamientos frente a los clientes.
Cada vez que me enfrento a un equipo de trabajo, mi enfoque se dirige principalmente a descubrir su nivel emocional, porque esto condicionará su patrón de comportamiento y, en consecuencia, el resultado final como equipo. Sin embargo, mi mayor desafío es determinar las fuentes de las valencias emocionales disfuncionales en el equipo, porque la mayoría están relacionadas con los procedimientos, políticas, acciones y comportamientos de gestión en diferentes niveles, lo que dificulta que los miembros del equipo las reconozcan y expresen. Una vez identificados, hay que analizar su nivel de creencia y así establecer la necesidad de modificarlos y convertirlos en fuentes de motivación para el cambio de comportamiento del equipo.
Conocer cómo se siente cada miembro del equipo es una prioridad para todo líder, entrenador o mentor, ya que su estado emocional determinará su perseverancia y eficiencia conductual.
La emotividad de un equipo es la suma de los grados emocionales de cada integrante, y se manifiesta no solo en el desempeño de sus tareas, sino también en el nivel de relación y comunicación que alcanzan. Sin embargo, existen diferentes pensamientos y creencias que desencadenan tal emotividad. Entonces se vuelve fundamental crear espacios donde puedan intercambiar sus pensamientos sobre su identidad, misión y visión para analizar el comportamiento resultante y su modificación para lograr diferentes resultados.
En toda reunión con un equipo de trabajo, es importante establecer un espacio y tiempo para conocer el nivel perceptivo de las tareas asignadas como generadoras de beneficios o ganancias positivas para el equipo. Esta es la única manera de llamar su atención sobre este asunto y, por lo tanto, desencadenar la acción del equipo.
En consecuencia, si para que un hotel se destaque en el mercado tiene que hacer cosas diferentes en cuanto a acciones, y que sus equipos sean los actores principales, entonces el hotel tiene que considerarlos como Unidades tipo PSA: Pensamientos-Sentimientos-Acciones.
Por: Osvaldo Torres especial para Online Plus
