Punta Cana, R. Dominicana.- La filosofía clásica en la hospitalidad es la siguiente: los clientes, ya sean de ocio, de negocios, grupos corporativos o miembros de SMERF, requieren servicios proporcionados por humanos súper amables, sonrientes y bien capacitados.
Piense en los empleados del Ritz Carlton y su pequeño manual de «Estándares de oro» que garantiza un servicio al cliente superior y más allá. Después de todo, según el razonamiento, esta es la razón por la cual nuestra industria se llama «hospitalidad», porque nuestros huéspedes supuestamente esperan que sus anfitriones, el propio personal del hotel, brinden servicios «humanos» en todos los puntos de contacto de la experiencia del huésped.
Creo que la noción de que los huéspedes exigen servicios proporcionados por humanos es muy exagerada, especialmente hoy en día. Un gran ejemplo de por qué los huéspedes no se preocupan por los servicios prestados por humanos tanto como algunos en nuestra industria piensan proviene del sector de alquileres vacacionales.
¿Qué pueden aprender los hoteles de los alquileres vacacionales?
En 2021, cerca de un tercio de las noches de habitación en América del Norte se consumieron en alquileres vacacionales/alquileres a corto plazo: casas, villas, condominios y apartamentos. ¡Un tercio! La gran mayoría de estas reservas de alquiler a corto plazo se realizaron en línea a través de Airbnb, Vrbo, FlipKey, Vacasa, etc.
Imagínese toda la experiencia de alquiler de vacaciones: reserva en línea, recibe confirmación en línea e información previa a la llegada (direcciones, información de entrada sin llave, información de destino, etc.); al llegar, ingrese a la unidad usando la llave móvil o la entrada sin llave; Disfruta tu estancia; Empaca tus maletas y vete el día de salida.
¡Todo esto mientras tienes una experiencia completamente sin humanos! Toda la participación humana «detrás de las cortinas» permanece oculta para los huéspedes reales: gestión de alquileres vacacionales, gestión de TI y tecnología, gestión y distribución de ingresos, marketing, limpieza, servicios públicos, mantenimiento, etc.
El «estándar de oro» a corto plazo los alquileres son la experiencia del cliente sin ningún contacto humano entre los huéspedes y los anfitriones y, sin embargo, los huéspedes no solo no se quejan, sino que engullen este servicio «sin humanos» y les encanta. ¡Durante los últimos dos años de pandemia, he pasado más de 150 noches de habitación en alquileres a corto plazo sin ver a ninguno de mis anfitriones en persona ni una sola vez!
Esto significa que un tercio de los viajeros que consumen alojamiento ya han experimentado la hospitalidad sin humanos y están preparados para hacerlo en tipos de alojamiento tradicionales como hoteles, resorts, casinos, moteles, etc.
¿Por qué es tan importante el tema de los servicios prestados por humanos en la hospitalidad?
Hay tres problemas extremadamente importantes que afectan a la industria hoy en día y que necesitan una solución inmediata: escasez de mano de obra interminable, costos laborales insostenibles e incapacidad para proporcionar servicios adecuados a los clientes extremadamente expertos en tecnología y bricolaje (hágalo usted mismo).
“Dentro de cinco años, la industria de la hospitalidad no necesitará la mitad de las personas que necesitaba en 2019, y los ahorros de la nómina significarán que las inversiones en tecnología de próxima generación se pagarán por sí mismas”. Max Starkov – consultor y estratega de hospitalidad
Según la Oficina de Estadísticas Laborales, en octubre de 2021, la cantidad de puestos vacantes en los EE. UU. alcanzó los 11 millones, de los cuales «solo» 1,78 millones estaban en ocio y hospitalidad, lo que significa que la escasez de mano de obra no es un problema nativo de la hospitalidad.
No podemos simplemente «sobornar» – con salarios más altos y bonificaciones por inscripción – a las personas para que trabajen en la hostelería, ya que los servicios profesionales, el comercio minorista, el transporte, los servicios públicos, la fabricación, la construcción, la educación, la salud y otras industrias que pagan salarios medios mucho más altos son igualmente afectado.
El aumento del costo de la mano de obra en la hospitalidad debido a la escasez de mano de obra no debe tomarse a la ligera. Los costos laborales totales por habitación disponible (LPAR) en América del Norte llegaron a $47,50 en septiembre, lo que representa el 96 % del nivel comparable de 2019. La situación es similar en Europa y APAC. Los costos laborales más altos llevaron a disminuciones significativas en todas las métricas clave de rentabilidad, incluida la ganancia operativa bruta (GOP).
Según MacKinsey, la pandemia aceleró la transformación digital en 10 años, y los consumidores de viajes de hoy se han vuelto más digitales y expertos en tecnología que nunca. Muchas de las expectativas de servicio de los viajeros de hoy en día giran en torno al autoservicio y el hágalo usted mismo, desde la planificación y la reserva en línea hasta las preferencias para el check-in sin contacto, llaves móviles, asistentes de voz y comunicaciones con el personal del hotel a través de mensajes.
¡Es hora de que nuestra industria le dé a los clientes obsesionados con el bricolaje lo que quieren! Se necesitan inversiones aceleradas en tecnología para «apaciguar» a estos huéspedes extremadamente expertos en tecnología y sus expectativas tecnológicas extremadamente altas.
En mi opinión, solo a través de inversiones aceleradas en tecnología (nube, movilidad, IA, robótica, IoT y otras aplicaciones e innovaciones tecnológicas de próxima generación) la industria hotelera puede resolver los tres principales problemas de la industria descritos anteriormente.
El futuro: hacer más con menos
El objetivo final impuesto a la hospitalidad por el mercado es simple: hacer más con menos empleados mediante el uso de tecnología y, por lo tanto, reducir las necesidades de personal de la propiedad en un porcentaje significativo.
Ejemplo: Puede reducir su personal de recepción en un 50 % o más mediante la introducción de check-in móvil y llaves móviles, quioscos de auto check-in, un chatbot en el sitio web para manejar solicitudes de servicio e información, aplicación de asistente de reserva por correo electrónico para manejar solicitudes de correo electrónico , una aplicación de resolución de problemas y asistentes de voz en las habitaciones para manejar el servicio al cliente para los huéspedes que se quedan en casa.
Todo esto se puede lograr a una fracción de los gastos de nómina.
Además, puede reducir sus necesidades de limpieza a la mitad si introduce la limpieza a pedido como uno de los pasos durante el check-in móvil o al registrarse a través del quiosco de autoservicio en el lobby. El huésped que llega debe poder elegir de antemano el tipo de servicio de limpieza con el que se siente cómodo durante su estadía: diario, una vez cada tres días, semanal, etc. o sin servicio de limpieza, simplemente deje toallas limpias junto a la puerta.
Esto permite una mejor planificación, programación y utilización de su personal de limpieza y da como resultado una reducción significativa en los costos de mano de obra.
La lista sigue y sigue. Las tecnologías que existen hoy en día pueden reducir significativamente las necesidades de personal y los costos de mano de obra en todas las etapas de la prestación del servicio, desde los compromisos de los clientes antes de la llegada hasta los servicios para huéspedes en la propiedad y la retención de clientes después de la estadía.
Durante una llamada de inversionistas a principios de este año, el director ejecutivo de Hilton, Chris Nassetta, resumió muy bien la dirección hacia la que se está moviendo la industria: “El trabajo que estamos haciendo en este momento en cada una de nuestras marcas consiste en convertirlas en negocios de mayor margen y crear más eficiencias laborales. , particularmente en las áreas de limpieza, alimentos y bebidas, y otras áreas.
«Cuando salgamos de la crisis , nuestras marcas tendrán un mayor margen y requerirán menos mano de obra que antes de la COVID».
¿Está la hospitalidad lista para servicios sin humanos?
La transformación digital, impulsada por los datos y las tecnologías de próxima generación, está cambiando tanto a los clientes como a la hospitalidad a un ritmo sin precedentes y los hoteleros se encuentran en gran parte desprevenidos. ¿Qué impide que la hospitalidad adopte tecnologías de próxima generación como IA, movilidad, robótica, IoT, nube, etc. para reconstruir la nueva pila tecnológica del hotel?
Creo que en este momento hay tres impedimentos principales para la adopción acelerada de tecnologías de próxima generación en nuestra industria:
La renuencia a invertir en nuevas tecnologías por parte de los propietarios y operadores con mentalidad inmobiliaria, una mentalidad que ha convertido a la hospitalidad en una de las industrias más adversas a la tecnología en la actualidad.
Incomprensión y miedo a las nuevas tecnologías: “¿Quién se ocupará de eso? No tengo personal capacitado para manejarlo. Hace que las operaciones sean muy complejas”, etc.
Los sindicatos en las principales áreas metropolitanas con una fuerza laboral hotelera altamente sindicalizada están totalmente en contra de cualquier robotización y automatización o cualquier avance tecnológico que pueda reducir la cantidad de miembros que pagan.
En mi opinión, nada de lo anterior puede detener la rápida adopción de tecnologías de próxima generación en nuestra industria, de la misma manera que el movimiento ludita a principios del siglo XIX en Inglaterra no pudo detener la Revolución Industrial.
¿Alguna vez la tecnología reemplazará a los humanos en la hospitalidad? ¡Buena pregunta!
Con el tiempo, la tecnología de próxima generación sin duda reemplazará o aumentará en colaboración todos los trabajos mundanos, repetitivos y peligrosos en la hospitalidad, como amas de llaves, maleteros y maleteros, conserjes, guardias de seguridad, cocineros de línea, camareros, camareros, etc. La tecnología no reemplazará en el corto plazo trabajos de hospitalidad altamente calificados como gerentes de hotel altamente calificados y educados, gerentes de ingresos, especialistas en marketing digital, tecnólogos y gerentes de TI, expertos en CRM, gerentes de ventas, etc.
Usando IA, movilidad, nube, robots y cobots (robots colaborativos), IoT y otras tecnologías de próxima generación, el hotel, especialmente las propiedades de 4 y 5 estrellas, aún puede mantener una «fachada orientada al huésped humano» pero automatizar todo. las operaciones de back-end, habilitar las comunicaciones inteligentes con los huéspedes y automatizar y personalizar cada punto de contacto con el cliente. Y claro, agregue humanos con una cálida sonrisa a la mezcla.
Entonces, ¿cuánta mano de obra humana necesitaría un hotel en el futuro? En mi opinión, dentro de cinco años, la industria hotelera no necesitará la mitad de las personas que necesitaba en 2019, y los ahorros de la nómina significarán que las inversiones en tecnología de próxima generación se pagarán por sí mismas.
Por Max Starkov es consultor y estratega de tecnología de viajes en línea y hotelería.
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