Punta Cana, RD. Por. Osvaldo Torres Cruz.- No hay día en el cual las empresas hoteleras no piensen en cómo encontrar la fórmula mágica que les garantice una real diferenciación y por lo tanto, ventajas competitivas en el sector del mercado donde ofrecen sus productos y servicios asociados, sin embargo, no es tarea fácil.
En este artículo quiero compartir con ustedes, 6 estrategias experienciales claves sobre las cuales los Hoteles podrían enfocarse para lograr convertir las estadías de sus clientes en experiencias holísticas positivas, que sin lugar a dudas es el factor diferencial por excelencia en el mercado actual.
1-La importancia del ¨ ser ¨:
Considerar que uno de los objetivos más primordiales del hotel como empresa es el mejoramiento de la calidad de vida de todo ser humano con el que se interactúe al hacer que estos puedan alcanzar sus estados emocionales ideales en función de lograr ser lo que buscan, poder hacer lo que quieren y de este modo lograr obtener lo que sueñan.
Hacer que el producto hotelero y sus servicios asociados sea el medio por el cual tanto el huésped como el hotelero puedan acercarse a sus metas y objetivos como seres humanos conllevará sin lugar a dudas a que se establezcan vínculos sólidos con el medio (la empresa) en donde estos se hagan realidad.
La importancia del ser radica, ante todo, en preguntarse ¿Quién es la persona?, considerar que cada persona, ya sea cliente o trabajador, es un ser individual y diferente, por lo que el trato tiene que ser personalizado para conocer como esta determinara en el rango y tipo de sus conductas para con el hotel.
2-La afectividad de los servicios:
Todos los seres humanos estamos constantemente reaccionando frente a la inmensidad de estímulos que nos llega del mundo exterior que nos rodea como medio adaptativo frente a este y con el objetivo de lograr nuestro bienestar y supervivencia. Sin embargo, las respuestas a estos estímulos en términos de conductas varían de acuerdo al impacto afectivo que nos provoca dependiendo de las emociones y sentimientos generados.
Si logramos que todo producto hotelero y sus servicios asociados se conviertan en potenciadores de afectividad con valencia positiva entonces lograremos que se consolide la necesidad del huésped por consumirlos y por tanto la demanda de estos. Por otro lado, dado que los servicios hoteleros son ofrecidos por el personal del hotel, la afectividad positiva generará un marco interactivo propicio para reforzar las relaciones entre estos y los huéspedes que consumen los servicios por que quien siente afecto por alguien o por algo es porque también, de parte del otro , recibe el mismo afecto, reflejada en la predisposición del hotelero por asistir y satisfacer a su cliente.
3-La capacidad de alentar:
Muchas empresas hoteleras tienen bien definido cuáles son sus objetivos y a pesar de tener aún las vías para poder alcanzarlo permaneciendo estancadas en el intento. Una de las causas de esto es que no visualizan la necesidad de infundir el ánimo o energía a sus trabajadores para poder alcanzarlos.
Si un hotel quiere obtener resultados diferentes debe de dejar de hacer lo que está haciendo y tomar un rumbo diferente el cual estará lleno de desafíos de desafíos , de cambios a los cuales obtendremos como principal respuesta la negación de los trabajadores, siguiendo las reglas dictadas por sus cerebros y es en este momento cuando se necesita alentarlos hacia el objetivo que se quiere lograr, pues cuando alentamos provocamos motivación, confianza y estima tres elementos necesarios para provocar movimiento.
4-La creación de Visiones Compartidas e Inspiradoras
La visión de una empresa define las metas que pretende conseguir en el futuro. Estas metas tienen que ser realistas y alcanzables, para que la propuesta de visión tenga un carácter inspirador y motivador.
Para la definición de la visión de una empresa, nos ayudará responder a las siguientes preguntas: ¿Qué quiero lograr?, ¿Dónde quiero estar en el futuro?, ¿Para quién lo haré?, ¿Qué beneficios obtendré alcanzar lo que quiero?, sin embargo, estas preguntas también deben de ser respondidas por los trabajadores y determinar entonces el grado o nivel de identificación entre las dos respuestas , pues de este dependerá el auténtico compromiso de los trabajadores en la empresa al crearse imágenes compartidas del futuro a alcanzar.
La visión compartida brinda concentración y energías para todos los desafíos que se puedan enfrentar en el camino hacia el éxito, pues al permitir una visión hacia dentro de cada trabajador generará planteamientos de transformación adecuados al mundo real (misión) necesarios para pensar en las pautas de conductas a seguir en pos de la excelencia y lo mejor de todo es que se hace de manera voluntaria.
5- La velocidad del aprendizaje
Según los especialistas el conocimiento de la humanidad varía cada vez más rápido, lo que hace que haya que estar actualizando constantemente lo que se aprende. La incorporación continua de nuevos conocimientos en la empresa hotelera no sólo permitirá su desarrollo, sino que también la flexibilidad y adaptación frente a los cambios constantes del mundo real pues la prepara para comprenderlo desde diferentes perspectivas aumentando su capacidad de respuesta.
La sistematización en las formaciones y entrenamientos de todos los trabajadores de un hotel permitirá:
1-Incrementar la capacidad de una persona para tomar decisiones efectivas y solucionar problemas.
2-Fomentar el pensamiento reflexivo y crítico
3-Convertir la innovación en una estrategia básica de permanencia y crecimiento empresarial.
A mayor velocidad de aprendizaje se logra que toda la organización sea una comunidad de pensadores y hacedores, rompiendo el paradigma de que solamente en los niveles superiores se piensa y en los inferiores se ejecuta. Un hotel que aprende es un hotel que está vivo, en constante cambio y transformación, por lo que se convertirá en fuente de atención y atracción tanto de sus clientes como trabajadores.
6-Desarrollo de un pensamiento sistémico
Concebir al hotel como un sistema es considerar que cada uno de sus departamentos están inter relacionados entre sí de manera que condicionan y soportan a la vez el resultado de los otros. La creación de sinergias de pensamientos, percepción y conductas frente a los objetivos de la empresa por parte de cada departamento sistematizará el resultado que se pueda obtener.
Si se considera al hotel como un escenario generador de procesos y verlos a estos en movimientos y cómo interactúan entre si y como la sumatoria de esta interacción determina la sobrevivencia y éxito del sistema.
La existencia de territorios y fronteras, el unilateralismo, la incapacidad comunicacional y relacional entre los departamentos de un hotel conlleva a aumentar los niveles de toxicidad del hotel como sistema y enlentecer su ritmo de desarrollo. El pensamiento sistémico en el Hotel solo se desarrolla si se practica la consigna Yo Gano-Tu Ganas.
Mas sobre Estrategias experienciales en CheckIn Podcast
Por: Osvaldo Torres Cruz especial para Online Plus
El Licenciado Osvaldo Torres Cruz es Director de Hotelería de la Experiencia www.hotelguestexperience.com
