Punta Cana, RD.- El Shiji Reviewpro Guest Experience Benchmark para el segundo trimestre de 2023 reveló que Booking.com generó más del 39% de las reseñas de hoteles durante el período, pero perdió terreno año tras año, mientras que Google, con un 32%, aumentó su participación. Tripadvisor ocupó la tercera mayor cuota de mercado, con un 10%, mientras que Expedia representó sólo el 5% del total de reseñas, una pérdida de 5,1 puntos desde el segundo trimestre de 2021.
El estudio, que analiza más de 3 millones de reseñas y 9 millones de comentarios de reseñas para 9.500 hoteles en todo el mundo en 53 fuentes de reseñas y agencias de viajes en línea, también reveló que el volumen de reseñas aumentó aproximadamente un 20% en el trimestre.
La región de Asia Pacífico mostró la mayor tasa de crecimiento en el volumen de revisión con casi el 71%, pero los volúmenes generales siguen siendo aproximadamente un 8% inferiores a los niveles prepandémicos.
Google también quedó a la cabeza con el índice de fuentes más alto, que es un análisis de reseñas de una fuente particular basado en sentimientos positivos/negativos y otros atributos.
Mientras que la puntuación de Google fue del 86%, Booking logró el índice de fuente más bajo con un 83%. Si bien Trip.com y Ctrip lograron índices de fuentes más altos, su proporción de reseñas fue relativamente baja, alrededor del 3% y el 2%, respectivamente.
A pesar de su pequeña participación, las marcas chinas de viajes en línea experimentaron enormes aumentos de volumen: Ctrip aumentó su volumen casi cinco veces y Trip.com aumentó su volumen en más de un 250%.
Un análisis semántico de los comentarios de las reseñas reveló que el 76 % eran positivos y el 24 % negativos, y las reseñas de Ctrip registraron la proporción más alta de comentarios positivos en comparación con Booking, que tuvo la proporción más alta de comentarios negativos.
La categoría de habitación tuvo el mayor impacto negativo en la puntuación del Índice de Revisión Global, la puntuación de reputación en línea, seguida de la limpieza, mientras que la categoría de experiencia tuvo el mayor impacto positivo seguida por el personal.
El índice de referencia también reveló que los hoteleros respondieron al 62% de las opiniones respondibles, casi cuatro puntos porcentuales más año tras año. La tasa de respuesta a las críticas positivas fue de casi el 64% y tardó 3,5 días, mientras que la tasa de respuesta a las críticas negativas fue del 53,5% y tardó 4,3 días.
Los hoteleros de Oriente Medio respondieron a la mayor cantidad de opiniones, seguidos por sus homólogos africanos, mientras que los hoteleros de América del Norte tuvieron la tasa de respuesta más baja.
Pequeños pasos, grandes resultados
En general, el Índice de Revisión Global (GRI) aumentó un punto porcentual año tras año hasta el 85,5%, pero sigue siendo inferior en comparación con el segundo trimestre de 2019, cuando el puntaje fue del 86,4%.
El informe decía: «Dados los mayores niveles de personal y las abundantes comodidades, tal vez no sorprenda que los hoteles de 5 estrellas obtuvieron el GRI más alto (89,8%) de los segmentos de tres estrellas, seguidos por los hoteles de 4 estrellas (85,7%) y los de 3 estrellas. hoteles (82,1%). Los hoteles de cuatro y 5 estrellas también mostraron la recuperación más fuerte, aumentando ambos el GRI en 1,2 puntos durante el segundo trimestre de 2022, y los hoteles de 5 estrellas quedaron justo por debajo del percentil 90. El GRI de los hoteles de 3 estrellas aumentó 0,8 puntos”.
Shiji destaca que un aumento de un punto en el GRI conlleva un aumento del 1,42% en los ingresos por habitación disponible. La compañía también señala varias formas de mejorar la reputación, incluida la automatización para ayudar con la escasez de mano de obra.
«El objetivo ahora es ocultar los problemas de personal para que los huéspedes no se vean afectados», dice el informe. «¿Una de las formas más efectivas? Ayude a los huéspedes a ayudarse a sí mismos con aplicaciones de autoservicio como check-in móvil, entrada sin llave y pedidos digitales de comida”.
También aboga por mejorar la experiencia de pago porque hubo 25.000 comentarios negativos sobre «pago» en el segundo trimestre y 15.000 comentarios negativos sobre «factura».
El informe decía: «El mal manejo de los pagos está dañando la reputación del hotel. Una solución de pago moderna y centralizada integrada con el PMS y el POS ayudará a los hoteles a prevenir problemas y brindará a los huéspedes una experiencia de pago perfecta en toda la propiedad».
Online Plus con información de PhocusWire
