Punta Cana, RD.- El timing es una manera de personalizar el atributo tiempo de un servicio, es decir controlar el momento justo para que ocurra el servicio y produzca el efecto WOW generador de emociones y sentimientos positivos, haciendo que el huésped reciba el servicio como una experiencia hecha justa para su momento.
El timing está muy relacionado con el momento del huésped y el momento es un factor muy importante para magnificar el efecto positivo de un servicio. El huésped al solicitar un servicio espera que este sea brindado en el tiempo que el haya establecido, sin embargo, si sumamos a esto, la entrega del mismo en el momento justo, entonces el huésped lo vera como SU servicio en SU momento.
Cada huésped tiene su timing particular, dependiendo este, del tipo de servicio y las particularidades de su entrega. La mejor manera de conocer el mejor timing para cada huésped y cada servicio es mediante la asistencia personalizada, que permite la decodificación de señales que transmite un huésped pudiendo establecer cuál es su momento.
El mayordomo de hotel juega un rol vital en la determinación del timing de un servicio ya que al estar en estrecho contacto con el huésped es capaz de detectar el momento justo para cada servicio que haya solicitado. En el timing service pueden estar involucrados todos los sectores de contacto con el huésped en un hotel, pongamos algunos ejemplos:
1-Un huésped le refiere al mayordomo su gusto por tomar baños de inmersión, el mayordomo se comunica con el conserje y este le informa de las actividades de ese huésped durante el día, obteniendo la hora aproximada de llegada, minutos antes prepara el jacuzzi con sales y aromas especiales y música de relajación, el huésped al llegar a la habitación se encuentra con el servicio preparado justo para su momento.
2-El mayordomo detecta que los huéspedes llegan a la habitación después de haber estado todo un día de excursión y se acerca a la habitación para ofrecerle una bebida refrescante de cortesía, la cual quizás fue rechazada el día de llegada al hotel por no ser justo el momento adecuado.
3-La puerta que se abre en el momento exacto, la información que se brinda antes de que se pregunte, el encendido de un cigarrillo justo en el momento de fumarlo, la copa de vino que se rellena en el justo momento que desea beber más, son todos pequeños detalles de observación que van marcando el timing del servicio.
El timing del servicio genera motivación y expectativas para el servicio, el huésped al sentirse sorprendido de manera positiva se sentirá confiado por la asistencia que está recibiendo y generará necesidades de servicios que deriven en experiencias placenteras como recibir Justo lo que necesita en el momento Justo, manifestación por excelencia del lujo en el servicio.
El timing es la manera de hacer coincidir un evento ya predeterminado (servicio) con el factor emotivo, logrando un efecto más perecedero en la memoria del huésped, por lo que es una vía del logro de la diferenciación mediante el servicio, llegando de esta forma a la tan deseada fidelización del huésped.
Por: Osvaldo Torres Cruz exclusivo para Online Plus
El Licenciado Osvaldo Torres Cruz es Director Hotelería de la Experiencia
