Cancún, Mexico.- El mercado hotelero es, sin lugar a dudas, uno de los más competitivos en el escenario económico actual, lo que hace que las empresas hoteleras busquen estrategias que las diferencien en el creciente pool de ofertas que los prospectos clientes tienen.
Diseñar experiencias holísticas inolvidables, a través de los productos y servicios que ofrecen a sus clientes, ha demostrado ser una estrategia diferencial eficaz y efectiva, sin embargo, se necesita de un gestor de este diseño quien pueda conocer las preferencias sensoriales del cliente para ajustar el producto y servicio a estas y ofrecerlos de manera que los cerebros de los clientes los perciban como una experiencia.
El Mayordomo de Hotel lo concibo como la posición ideal para convertirse en el Gestor por Excelencia de la Experiencia del Cliente en el hotel. Desafortunadamente no en todos los hoteles, donde se ofrece este icónico servicio de lujo, los clientes perciben que están viviendo una experiencia, esto se debe a errores que se comenten en el diseño de la posición.
En este artículo quiero compartir con ustedes 10 principales errores que se comenten, según mis años de experiencia tanto como Mayordomo de Hotel como formador de estos:
- Considerar que son los huéspedes los que principalmente se beneficiarían de este servicio:
El mayor beneficiario del servicio de mayordomo de hotel es la empresa, pues le permite ante conocer más y mejor a sus clientes y poder ofrecer servicios hechos a sus medidas, por lo tanto, la empresa debe de dotar a la posición de todos los recursos necesarios para maximizar la excelencia de sus servicios.
- Diseñar tareas operativas que alejen al Mayordomo de los mismos escenarios donde se encuentren los huéspedes que asiste.
Las tareas operativas deben de estar diseñadas de manera tal que permitan al mayordomo estar presente en el lugar y momento adecuado para interactuar con sus huéspedes y así poder conocerlos.
- Reducir los grados de libertad del desplazamiento del Mayordomo dentro del hotel:
El puesto de mayordomo de hotel no tiene límites territoriales pues, el alcanza a sus huéspedes en cada rincón del hotel, establecer límites territoriales y barreras intersectoriales hace que la experiencia del huésped carezca de su carácter holístico.
- No permitir que el Mayordomo entre a las habitaciones ocupadas por los huéspedes que asiste:
La habitación del huésped es el lugar por excelencia dónde el mayordomo puede obtener la mayor información sobre los gustos, hábitos y preferencias del huésped, es además el escenario donde el mayordomo puede ofrecer servicios básicos del puesto como: empaque y desempaque de equipaje, entrega y retirado de lavandería, personalización de preferencias de amenidades, lustrado de zapatos, preparación de baños de inmersión etc.
- Considerar que el puesto de Mayordomo de hotel es una posición para ser vista:
Las tareas operativas del puesto de mayordomo exigen de que esté en constante movimiento por todas las áreas del hotel, por lo que no tendrá un puesto fijo donde pueda ser encontrado o visto ya sea tanto por los huéspedes, sus colegas y líderes.
- No empoderar al Mayordomo frente a otros sectores del hotel:
Al ser la posición de más contacto con el huésped durante toda su estadía le permite tener un conocimiento más profundo y certero de sus preferencias, siendo el portavoz de las mismas frente a los demás sectores del hotel por lo que se le debe de dar valor a sus requerimientos, observaciones y sugerencias en relación al resto de los productos y servicios que se le ofrecen al cliente.
- No considerar que el Mayordomo es un facilitador de procesos tanto para el huésped como para la empresa:
El mayordomo de hotel es un facilitador de procesos en el hotel, disminuyendo el tiempo de resolución de las necesidades del huésped, por lo que los demás sectores deben de ser sus colaboradores en la prioridad de la resolución de los servicios demandados por el huésped y no su factor limitante.
- Considerar que el puesto de Mayordomo como un supervisor del trabajo de otros sectores:
El mayordomo de hotel en su rol de gestor de la experiencia del huésped debe de diseñar servicios hechos a la medida de las preferencias del huésped para lo cual se apoya de los demás sectores del hotel, sin embargo, esto no quiere decir que tenga que supervisar el resultado final del producto y servicio de otros sectores, sobre todo cuando no hay variaciones de los estándares con los cuales estos se presentan al cliente.
- Considerar la cantidad de habitaciones que asiste como un indicador de la eficiencia de su gestión:
La eficiencia de la gestión del servicio de mayordomos depende de la cantidad y tipo de tareas operativas que le permitan contactar a todos los huéspedes, si bien es un hecho que a mayor cantidad de habitaciones menor posibilidad de ofrecer un servicio personalizado de excelencia, así como la ubicación geográfica de las mismas en términos de cercanía.
- Considerar que la posición de Mayordomo de hotel es exclusiva para hombres:
El mayordomo de hotel es una posición para todo ser humano que sienta que su felicidad se alcanza cuando hace que su huésped se sienta feliz, importante, valorado, reconocido y mimado. La mujer, con capacidad-des empáticas más desarrolladas, se convierte, sin lugar a duda, en un factor catalizador del proceso de logro de los estados emocionales ideales por parte del huésped.
Por: Osvaldo Torres especial para Online Plus
