Punta Cana, RD.- El mercado hotelero se considera como uno de los de mayor crecimiento en el escenario económico internacional actual, lo que lo lleva a ocupar primeros niveles en cuanto a competitividad se refiere dada la gran cantidad de ofertas que los prospectos clientes pueden encontrar en las redes sociales.
No existe cadena hotelera que no se focalice en estar presente en las redes sociales mediante los comentarios de sus clientes pues ha quedado demostrado que más de un 80% de los viajeros usan como referencias las opiniones de otros viajeros y más de un 50% de estos reservan sólo hoteles que tengan opiniones publicadas.
Lo anterior nos reafirma que la generación de comentarios es, hoy en día, uno de los desafíos más grandes para cualquier empresa hotelera, sin embargo, alguna vez te has preguntado ¿Qué hay detrás de un comentario de un cliente?
Pues un pensamiento, una emoción resultante de este y una conducta motivada por la respuesta emocional. Si tanto los pensamientos como las emociones y las conductas son el resultado del funcionamiento del órgano más importante de todo ser humano: el cerebro, es entonces de suma importancia conocer y aplicar los resultados que las Neurociencias nos han aportado del estudio del cerebro y la mente en estas últimas décadas.
La Neurohotelería rompe con conceptos y paradigmas tradicionales de la Industria Hotelera al introducir una nueva definición del huésped al cual concibe como un sistema formado por una unidad menor: cuerpo-cerebro y mente y una unidad mayor el medio ambiente que influye en la organización, funcionamiento y manifestación de esta unidad menor, donde cobra vida todo el mundo exterior que la rodea, pues es en la mente del cliente donde al producto hotelero y sus servicios asociados se le asignan valores y significados.
Entonces es esencial conocer el funcionamiento del cerebro de nuestros clientes y la mejor manera de hacerlo es precisamente a través de otro cerebro humano mediante la neuroconexión que se pueda establecer.
La neuroconexión hotelero-huésped posibilita responder a una serie de preguntas poderosas basadas en el por qué y el para qué de la conducta del huésped antes, durante y después de su estadía en los hoteles, cuyas respuestas nos acercarán a descifrar el estadio real con que llegan nuestros clientes y el estadio ideal al cual quieren llegar y de esta manera poder acompañarlos en la trayectoria, haciéndolos sentir reconocidos, valorados e importantes.
Por otro lado la Neurohotelería define al Hotelero como una fuente inagotable de estímulos sensoriales durante su interactuar con los clientes, estímulos que determinarán dos tipos de conductas básicas de todo cliente frente a un servicio: aproximación o rechazo en función de la neurofusión resultante de su cerebro primitivo.
Cabe destacar que la construcción cerebral del producto hotelero y sus servicios asociados en nuestros clientes está condicionada por muchos factores tales como la edad, la cultura, la profesión y sobre todo el sexo de cada uno, pues las Neurociencias han demostrados que el cerebro de ¨ellos y ellas¨ son diferentes. El conocimiento de estos factores es una herramienta clave para el hotelero en términos de establecer estrategias de servicios acordes a este procesamiento para que cada huésped pueda percibir el mismo producto hotelero y sus servicios asociados como diferentes y hechos a su medida.
No podemos pasar por alto que una condición excluyente para que la Neurohotelería se convierta en escenario fértil recae en la imperiosa aceptación del hotelero a utilizar un número variable de neuroherramientas para poder conocer a sus clientes de manera diferente , sin embargo, hay que considerar también el diseño de neuroprotocolos de servicios que le permitan al hotelero utilizar su saber ser, su saber estar y su saber hacer para dotar a los servicios que ofrece de una valencia hedónica resultante en términos de placer, activador de los centros de recompensa de su cerebro y reforzadora de conductas de adicción a estos.
Sin lugar a dudas la piedra angular de la Neurohotelería es el hotelero quien tiene todos los recursos internos necesarios para establecer una conexión con la mente del cliente y generar vínculos que le permitirán conocer, comprender, conquistar y conservar al cliente lo que posibilitará a la empresa no sólo llegar primero a la meta sino que también mantenerse y posicionarse en el mercado.
Por: Osvaldo Torres especial para Online Plus
El Licenciado Osvaldo Torres es Fundador y Director Consultora Hotelería de la Experiencia. Coach, Formador y Consultor. Creador de los conceptos Hotelería de la Experiencia y Neurohotelería www.hotelguestexperience.com / osvaldotorres@hotelguestexperience.com
