Punta Cana, R. Dominicana.- Felicitaciones a Steve Kaufer y Tripadvisor por ayudar a definir y, en última instancia, ganar, la Web 2.0 en lo que respecta a los viajes. Sin embargo, ganar Web 2.0 no necesariamente coloca a Tripadvisor en la mejor posición para ganar el próximo desafío: Web 3.0.
¿Por qué? Web 2.0 tiene que ver con la centralización, mientras que Web 3.0 tiene que ver con la descentralización.
Podría decirse que ganar la segunda iteración de la web reduce la capacidad de ganar la siguiente fase, ya que habrá demasiada fricción corporativa para hacer los cambios necesarios y asumir los riesgos necesarios.
Ahora que Kaufer ha anunciado su jubilación , ¿cómo espera Tripadvisor y contratar a un sustituto para llevar a la empresa a través de esta próxima era web?
En primer lugar, una breve introducción a los antecedentes de la próxima edición de la web.
¿Qué es la descentralización?
Phocuswright tiene un nuevo informe sobre el tema, El futuro de la informática descentralizada de los viajes , que describe algunos de los elementos clave:
- Aerolíneas: en un entorno de igual a igual, es posible una mayor intimidad con el cliente a medida que se eliminan las barreras creadas por los intermediarios, cumpliendo la promesa de NDC.
- Hoteles: la descentralización traerá una liquidación más rápida y un seguimiento de comisiones para los hoteles, especialmente para las propiedades boutique, lo que reducirá el poder de las agencias de viajes en línea.
- Viajes corporativos: mayor transparencia, uso de tarifas preciso y liquidación más simple y rápida.
- Transporte terrestre: Uber y Lyft no poseen flotas. Son proveedores de tecnología que conectan grandes flotas con clientes. ¿Qué pasaría si estas flotas pudieran conectarse directamente con los clientes?
- Tours y actividades: el acceso al mercado de toda la larga lista de actividades es posible con la descentralización, facilitada a través de la cadena de bloques. Esto puede reducir el control de los grandes agregadores de recorridos y actividades y empoderar a los proveedores más pequeños.
¿Qué haría yo como director ejecutivo entrante de Tripadvisor?
Este cambio no será fácil. Web 3.0 ganará tracción para los consumidores y la industria precisamente porque NO es Tripadvisor. En otras palabras, la descentralización es un desafío para centralizadores como Tripadvisor y otras OTA.
Por tanto, propondría dos estrategias fundamentales:
- Reseñas
Las reseñas son la gallina de los huevos de oro para Tripadvisor y de donde surgieron todos los éxitos posteriores.
Sin embargo, está claro que las revisiones posteriores al viaje, en formato de texto, están atrasadas para algún tipo de cambio. El ganso, para continuar con la narración, está cocido.
Pasar de una revisión posterior a un viaje a otra durante el viaje
Las revisiones posteriores al viaje no brindan ningún beneficio al consumidor que escribe la revisión. Si adelanta estas revisiones en el tiempo (por ejemplo, en la experiencia de una manera natural), el proveedor tiene la oportunidad de abordar las inquietudes en ese momento, durante la prestación del servicio.
Esto también significa que es probable que las reseñas sean más rápidas de crear, que se proporcionen con más frecuencia (por ejemplo, múltiples reseñas durante una experiencia de viaje) y más sociales (por ejemplo, una reseña puede ser multimedia).
Mudarse a una estadía verificable
Si está siguiendo lo que el Hospitality & Travel SIG de la Decentralized Identity Foundation tiene en mente, las revisiones verificables descentralizadas son una prioridad en la agenda.
Por ejemplo, Alice suele escribir reseñas en TripAdvisor sobre los hoteles que frecuenta. Con su credencial de estadía verificada, puede proporcionar pruebas cuando publica una opinión de que realmente se hospedó en el hotel en fechas específicas, lo que significa que TripAdvisor puede identificar la opinión como «verificada» y los usuarios pueden tener más confianza en que es creíble. revisión.
- Atracciones y restaurantes
Tripadvisor necesita moverse hacia abajo, no necesariamente en términos de tecnología, sino en términos de experiencia del cliente.
En lugar de ser útil en el descubrimiento, debe ser útil en el descubrimiento y la entrega.
Esto también ayudará a que las reseñas pasen a la etapa de entrega, ya que Tripadvisor contará con un compromiso digital durante la entrega para que pueda generar reseñas en tiempo real de forma natural.
Selección de proyectos
El «cómo» será definido por los equipos internos involucrados en el contexto del mercado Web 3.0 en rápida evolución.
Los proyectos propuestos deben calificarse en función de:
- sustentabilidad
- Web 3.0 descentralizada (ya sea de forma nativa o al menos trabajando junto con Web 3.0)
- servicio personalizado
- capacidad para crear un foso (similar al foso existente basado en revisiones)
- Trabajar con socios locales, en lugar de chocar con ellos, como juntas de turismo y organizaciones de marketing de destinos.
¿Quién está listo para liderar?
Un desafío adicional será quién será el mejor CEO de Tripadvisor.
El riesgo es seleccionar a alguien (interna o externamente) en función de su historial de Web 2.0. ¿Significa eso que la Web 3.0 se ignora o se desprioriza a medida que las personas se concentran en lo que conocen?
Sin embargo, si contratan para Web 3.0, nadie tiene credenciales en esto todavía, ya que ha habido pocos lanzamientos, y mucho menos salidas.
Como tal, la compañía probablemente necesite contratar a un par de líderes: un ejecutivo de mayor edad con credenciales comprobadas para actuar como el nuevo CEO de una empresa pública, administrando sus intereses y fuerza laboral actuales de Werb 2.0, y un ejecutivo más joven para impulsar la Web 3.0, que puede alinearse para el puesto de CEO cuando Web 3.0 se convierta en la fuerza dominante en la empresa.
Autor: Alex Bainbridge, director ejecutivo de Autoura.
