Punta Cana, RD.- La industria de viajes ha pasado los últimos años explorando cómo la inteligencia artificial (IA) y la IA agente darán forma al sector en el futuro.
Bret Taylor, presidente de la junta directiva de OpenAI y cofundador de la empresa emergente de inteligencia artificial Sierra , compartió su opinión sobre el futuro de los viajes impulsado por inteligencia artificial en una entrevista en video en el Skift Global Forum el jueves.
Para Taylor, lo atractivo de un agente de IA, al que llama «el envoltorio de la IA», es la introducción de experiencias digitales que pueden «acercarse a esas maravillosas experiencias humanas de alto contacto que creo que definen las grandes experiencias de viaje».
Espera que esto lleve los viajes en una nueva dirección, potencialmente más satisfactoria, mejorando la experiencia y la lealtad del viajero.
Taylor dijo que ya usa IA cuando viaja y reconoce que sus compañeros de viaje están empezando a hacerlo también .
“Mi familia viajó a Europa este verano y lo planifiqué todo en ChatGPT”, dijo, señalando que era su primera vez en Dinamarca. “Literalmente, ChatGPT nos sugirió todo lo que hicimos en Copenhague: dónde nos alojamos, qué visitamos, qué museos visitamos, y fue una experiencia excepcional”.
Taylor dijo que si bien la industria “había evolucionado de alguna manera desde la era de las agencias de viajes”, ahora simplemente había adoptado una nueva forma.
Ese agente de viajes ahora es una IA. Y cada consumidor, cada pequeño grupo que viaja por trabajo, cada viajero de negocios, aprovechará la IA para decidir qué hacer cuando viaje. Creo que estamos en un nuevo mundo.
La comunicación con IA se expande más allá del chat
Las marcas de viajes están implementando periódicamente funciones de chat con inteligencia artificial, y muchas de las empresas ya establecidas fueron pioneras en la tecnología de chat conversacional, entre ellas Expedia , Booking.com y Priceline .
Pero Taylor dijo que la voz, que algunas empresas ya han comenzado a explorar , puede ser incluso más importante que el chat de texto a largo plazo.
“Ciertamente, hay algunas diferencias demográficas, pero el teléfono sigue vigente”, dijo. “Es realmente el último canal que no se ha digitalizado hasta ahora. Con nuestra plataforma, tenemos empresas que literalmente realizan pruebas A/B en sus conversaciones telefónicas, algo que ni siquiera habría tenido sentido hace tres años, pero sí lo tiene con un agente”.
Lo que viene a continuación es una experiencia multimodal
“Ahora tenemos agentes con los que puedes hablar con tu voz, lo que te brindará una experiencia multimedia”, dijo. “Así que si quieres mostrar un carrusel de habitaciones o coches disponibles, o lo que sea, puedes combinar modos, lo cual también me parece muy emocionante. Pero pronto llegaremos al vídeo, lo cual me parece realmente interesante”.
Taylor afirmó que lo más emocionante de superar a los chatbots es la capacidad de conectar con los clientes donde se encuentren, y que mejorar las interacciones con ellos mediante IA impulsará la fidelización y el valor de vida del cliente.
Hoy en día, es costoso ofrecer centros de atención al cliente atendidos por personas, lo que lleva a las empresas a usar este canal solo para la ejecución de transacciones o la asistencia cuando surge algún problema, afirmó Taylor, y añadió que la IA puede ayudar a reducir esos costos y mejorar las relaciones con la clientela.
“Si observamos el impacto de, por ejemplo, los programas de fidelización, los viajes y la hospitalidad, si reducimos el costo de esas interacciones personalizadas no solo en uno, sino en dos órdenes de magnitud, ¿cuántas llamadas telefónicas, chats o lo que sea más, podemos tener para realmente impulsar los resultados comerciales que buscamos?”, dijo Taylor.
Con un conserje digital que tenga una memoria a largo plazo de las interacciones que abarcan la consideración de compra, las conversaciones durante y después de la estadía, las marcas pueden comprender mejor a sus clientes y, en última instancia, brindarles una mejor experiencia.
IA para intermediarios
La inteligencia artificial presenta una nueva forma de interacción con el consumidor, lo que significa que es hora de que intermediarios como Expedia, Booking.com y Airbnb consideren un cambio, dijo Taylor.
«Creo que la oportunidad para todas esas marcas es desarrollar una maravillosa experiencia de consumidor que consolide su posición», dijo.
Todas esas empresas están bien posicionadas para hacerlo, dijo, porque son “grandes empresas con grandes líderes”.
Aun así, el riesgo persiste: «Si no lo hacen ellos, alguien más lo hará», dijo Taylor.
Comparó la situación actual con el inicio de Internet y la oportunidad que surgió para la búsqueda y la agregación, así como con el auge de los teléfonos inteligentes y creaciones como Instagram y TikTok.
«Con los agentes de IA, se abrirán nuevas interacciones con los consumidores tanto para el descubrimiento como para la satisfacción de la demanda y los viajes», dijo Taylor.
Su conjetura es que habrá más cambios a medida que cambie el comportamiento del consumidor, y esos cambios se están produciendo rápidamente.
“Ese es el reto de ser líder en este momento: nos encontramos en un momento en el que ChatGPT es el producto de consumo de más rápido crecimiento de la historia”, afirmó. “Por lo tanto, los consumidores se mueven más rápido de lo que la mayoría de las empresas pueden tomar decisiones”.
¿La solución? Según Taylor, «Depende de todos nosotros, como líderes, impulsar con decisión este nuevo mundo».
Online Plus con información de PhocusWire
