Punta Cana.- Durante una mesa redonda en Phocuswright Europe, altos ejecutivos de Hyatt Hotels Corporation, Booking.com y Amadeus coincidieron en que las experiencias se han consolidado como el eje central del turismo moderno, aunque el modo en que se venden ha cambiado radicalmente.
Mariya Donat, directora de estrategia de contenido digital para Europa, África y Medio Oriente en Hyatt, explicó que en la cadena hotelera las experiencias no se consideran simples complementos, sino herramientas esenciales para generar vínculos emocionales con los huéspedes, diferenciar la marca, extender la duración de las estadías y fortalecer la lealtad del cliente.
Neha Jindal, directora general de atracciones en Booking.com, reforzó esta idea: “Las experiencias son el origen de los recuerdos de viaje. Y cuando los viajeros asocian esos buenos recuerdos con una marca, quieren volver a reservar con ella”. Según Jindal, “la experiencia impulsa la fidelidad, y la fidelidad impulsa la rentabilidad”.
También destacó que el proceso de inspiración ha evolucionado. Antes, los viajeros encontraban ideas en películas o álbumes de fotos de amigos. Hoy, las plataformas como Instagram y TikTok son las principales fuentes de inspiración, desplazando a las agencias físicas tradicionales. “Las redes sociales han reemplazado a la escena de la película o al consejo del amigo, y las reservas en línea han sustituido al operador turístico tradicional”, afirmó.
Nicolas Martiquet, director de Amadeus Discover, anticipó que esta transformación no se detendrá ahí. Pronto, la optimización para motores de búsqueda (SEO) dejará de ser la prioridad, dando paso a la optimización para modelos de lenguaje como ChatGPT, marcando una nueva era en la distribución de productos turísticos.
A medida que las opciones de atracciones y actividades se multiplican, la inteligencia artificial está desempeñando un papel clave para personalizar recomendaciones y evitar que el viajero se sienta abrumado. La clave, dijeron los panelistas, está en ofrecer opciones variadas, pero de forma intuitiva y relevante.
Durante el panel, también abordaron temas como estrategias de ventas, uso del aprendizaje automático (machine learning) y los retos de adaptar la oferta de experiencias a un consumidor digital, hiperconectado y cada vez más exigente.
En conclusión, las experiencias se han convertido en el nuevo campo de batalla del turismo y, según los líderes del sector, quien domine su venta personalizada e integrada en el viaje del cliente, dominará el futuro del mercado.
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