Cancún, México.- La Hotelería de la Experiencia le ofrece a los hoteles valiosas herramientas para lograr el posicionamiento en el cada vez más competitivo mercado hotelero. Sus estrategias competitivas no están basadas en QUÉ servicios se ofrecen a los huéspedes sino en CÓMO estos se ofrecen.
De todos es sabido que el desempeño del hotelero juega un rol decisivo en la percepción final del servicio que el huésped está recibiendo lo que incidirá en su grado de satisfacción final. La hotelería de la experiencia concibe a los hoteleros como los gestores por excelencia de la experiencia del huésped y esto hace que le preste especial atención al grado de satisfacción de los mismos durante su jornada laboral pues son seres emocionales que asisten a otros seres emocionales, los huéspedes.
El nivel de satisfacción del hotelero durante su jornada laboral determinará su estado emotivo y este incidirá en la intensidad del tinte emocional resultante de su interacción con cada uno de sus huéspedes.
Las relaciones interpersonales en cualquier empresa determinan uno de los factores primordiales en el establecimiento de atmósferas laborales propicias al buen desempeño de sus trabajadores pues ante todo influyen en una buena comunicación y por ende en adecuados niveles de comprensión. El Hotel es un gran escenario relacional no solo entre los hoteleros y los huéspedes, sino que también entre los hoteleros.
Las habilidades blandas del recurso humano determinan en gran medida el éxito de las relaciones interpersonales entre todos los miembros de un Hotel, es por eso que en este artículo me quiero referir a una herramienta de gran utilidad para poder medir este indicador: la evaluación de 360 grados, pues tiene en cuenta a todos los puestos que tienen relación directa con el evaluado.
1-Qué pienso yo de mi compañero?
2-Que piensa mi compañero de mi?
3-Como me ve mi superior?
4-Como yo veo a mi superior?
Son algunas de las interrogantes a responder en esta valiosa herramienta que considera todas las relaciones representativas que tiene el evaluado a su alrededor.
Es sabido que las relaciones se establecen de acuerdo a la percepción que tengamos de la otra persona y esta depende, entre otros factores, de las actitudes, habilidades y valores de todos aquellos con quienes interactuamos. Lo anterior hace que la evaluación de 360 grados considere estos factores en los evaluados lo que posibilita poder conocer cuáles son las vía, medios y estrategias para poder construir y consolidar una cultura de real integración y colaboración entre todos los trabajadores de un Hotel.
Trabajar en atmósferas laborales emocionalmente adecuadas permitirá que el hotelero alcance estados emocionales deseados que harán que cada interacción que tenga con los huéspedes que asista no solo quede como huellas imborrables en la mente de estos sino que también los huéspedes sientan la necesidad de contarlas y de regresar al Hotel para revivirlas , conductas que de seguro consolidarán a su empresa en el mercado.
Por: Lic. Osvaldo Torres Cruz, Director Hotelería de la Experiencia especial para Online Plus
